Quand les formations proposées par la Fédération Régionale sont raccords avec les tendances 2020 en matière de tourisme !
La Fédération Régionale des Offices de Tourisme Provence-Alpes-Côte d’Azur a organisé en collaboration avec le Service Attractivité et Tourisme de la Région Sud le premier séminaire du « Club des utilisateurs AVIZI ». Elle a associé à cet événement Proximit, fournisseur d’AVIZI, l’outil de Gestion de la Relation Client déployé pour les Offices de Tourisme de la Région.
Les interventions de la matinée étaient axées sur l’évolution des clientèles, leurs attentes et leurs comportements d’achats de loisirs. En conclusion, la Région et la Fédération insistaient sur la nécessité de mieux exploiter la Data.
Ces nouvelles tendances bousculent les pratiques en matière de stratégie marketing et d’accueil territorial et nous poussent à réfléchir et innover de nouveaux modèles d’organisation et de services pour accompagner les Offices de Tourisme dans le changement.
Offices de Tourisme de France mène au niveau National au sein de la Commission prospective des travaux sur l’Office de Tourisme du Futur depuis 2017. Travaux, également, déclinés en Région par la Fédération Régionale en collaboration avec le SATOUR et la commission régionale Office de Tourisme du futur depuis maintenant 3 ans.
Ces travaux nous ont déjà permis, de proposer aux managers des Offices de Tourisme un « guide méthodologique du manager » pour conduire le changement dans leur Office de Tourisme. Il vient en accompagnement des outils numériques (Apidae, Avizi, Fairguest) déployés par la Région dans le cadre du Plan de Développement de l’Economie Touristique, qui leur permettent d’organiser et structurer « le parcours client » sur leur destination.
Votre Fédération reconnue, de par son expertise, en tant que référente dans l’organisation des formations « Tourisme » sur la Région, a été fléchée par la Région Provence-Alpes-Côte d’Azur pour accompagner vos structures dans la formation aux nouveaux outils et techniques de traitement et d’exploitation de vos datas.
Une data que les professionnels de l’économie marchande exploitent depuis longtemps déjà. Ils ont tout de suite identifié la valeur ajoutée qu’elle génère dans le développement de leur business !
Alors à vous d’utiliser toute la data dont vous disposez pour l’optimiser et la qualifier pour qu’elle devienne également une valeur ajoutée dans le business généré par votre structure au service de votre destination touristique !
Ce premier « Club des utilisateurs », que l’on a élargi volontairement aux non utilisateurs pour les sensibiliser et les motiver à rejoindre le « Club Avizi » Régional, nous a permis de présenter les évolutions de l’outil et les formations pour vous permettre de déployer une véritable stratégie e.marketing personnalisée ou « one to one ».
Les formations pratiques pour la mise en place et l’optimisation de la Gestion de la Relation Clients (GRC) et en accord avec la Loi rgpd pour votre office de tourisme
Le cycle de décision et préparation d’un internaute voyageur est long (56 jours selon Google). Une bonne stratégie de gestion de la relation client est donc cruciale pour que votre « voyageur prospect » devienne un voyageur client de votre destination, des hébergements, activités de loisirs, restauration etc. Dans le contexte concurrentiel du tourisme, fidéliser ses clients est souvent plus important que d’en faire venir de nouveaux et coûte 3 à 4 fois moins cher ! La mise en place d’une politique de GRC est donc un élément capital de votre marketing, notamment pour des territoires tournés vers des clientèles de proximité et fidélisées.
Formation « Utiliser les techniques de Gestion de la Relation Client » :
Les objectifs :
► Apprendre à collecter et à qualifier les données clients pour se construire un portefeuille client
► Maîtriser le cycle de la relation client « avant/pendant/après » le séjour
► Apprendre à adresser un message adapté au client (et au marché) selon son contexte (situation et profil)
► Apprendre à analyser la satisfaction des touristes sur la destination
Une formation sur un jour au prix de 235 € / stagiaire sur une base 8 personnes organisée sur Aix-En-Provence le 31 mars 2020.
Vous gérez des bases de données de personnes. Qu’elles contiennent des clients, des fournisseurs, vos partenaires, la liste de votre personnel, vous devez être en conformité avec la nouvelle loi Européenne en vigueur depuis le 25 mai 2018 pour la protection des données personnelles. Si vous ne l’avez pas sous-traité, vous devez désigner au sein de votre structure un « Data Protection Officer », soit un DPO.
Formation DPO pour les Offices de Tourisme :
Le DPO, pour « Data Protection Officer », est une personne en charge de la protection des données personnelles traitées par un organisme (administration, entreprise…). Il s’agit d’un nouveau métier porté par le RGPD, le règlement européen sur la protection des données, entré en vigueur, le 25 mai 2018. Les missions du DPO consistent à informer, conseiller et former le responsable du traitement de données (ou son sous-traitant) ainsi que ses employés. Il leur précise les obligations qu’ils doivent respecter au regard de la réglementation européenne, dont il contrôle la bonne application. Il coopère également avec la CNIL, dont il est un interlocuteur privilégié.
Le DPO sert donc principalement à permettre à un organisme effectuant des traitements de données personnelles de s’assurer qu’il respecte bien la réglementation applicable à leur protection.
Objectifs de la formation :
► Connaitre le contexte du RGPD
► Appréhender les exigences du RGPD
► Acquérir la méthodologie pour la cartographie des traitements
► Identifier les actions prioritaires pour la conformité RGPD
► Connaitre les obligations du DPO
Une formation sur 2 jours pour un coût de 700 €/stagiaire sur une base 6 personnes.
Formations à l’outil « AVIZI » :
Une formation qui se déroule sur 3 jours : Administrateur – Utilisateur et Marketing.
Les Objectifs de formation sur le jour 1 et 2 (Pack 1 – Formule start) doivent vous permettre de :
► Accueillir vos visiteurs
► Saisir et traiter les demandes d’informations et de brochures touristiques
► Gérer vos stocks de documentation
► Qualifier votre clientèle : profils, origine, centres d’intérêts, etc.
► Gérer votre base de données contacts, privés ou professionnels*
► Segmenter votre base de données contacts
► Suivre la fréquentation de vos différents points d’accueil
► Éditer vos statistiques de fréquentation
►Interfacer votre site internet (gestion des demandes et inscriptions aux campagnes)
La formation Marketing est destinée aux Offices de Tourisme qui souhaitent développer une stratégie marketing personnalisée en « one to one » (PACK 2 – Formule Premium).
Les objectifs de formation sont :
► Mettre en place votre relation client
► Devenir autonome dans l’envoi de campagnes emailing et SMS
► Uniformiser vos communications emailing à la charte de votre structure
► Animer votre base de contact en accord avec leurs centres d’intérêt
► Contextualiser vos communications
► Analyser les retombées de vos communications
Sur chacune de ces 3 journées, les stagiaires et le nombre pourront être différents car l’inscription se fera en fonction de qui utilise l’outil et pour qu’elle exploitation finale information/renseignements, statistiques & observatoire, promotion marketing, commercialisation).
Selon le nombre de stagiaires, le nombre d’Offices de Tourisme inscrits, les formations Administrateur et Marketing peuvent s’effectuer à distance si elles ne sont pas organisées en présentiel.
LES FORMATIONS POUR LA QUALIFICATION ET LE TRAITEMENT DE L’INFORMATION TOURISTIQUE DE VOTRE TERRITOIRE sur APIDAE, la plateforme RÉGIONALE
Apidae, c’est à la fois un réseau d’utilisateurs, une plateforme de travail collaborative et une gamme de services pour accompagner chacun dans la réussite de ses projets numériques. La plateforme Apidae Tourisme est une base d’informations en ligne. Elle permet de créer et de diffuser de l’information touristique. Fiables, actualisées et partagées, les données à disposition sont des contenus éditoriaux et multimédia à forte valeur ajoutée. Elles permettent à tous de valoriser l’offre des destinations dans des projets de toutes natures.
Deux sessions de formation, une destinée aux conseillers en séjour ou les personnes en front Office pour la saisie des données sur Apidae.
Deux jours de formation.
Les objectifs sont :
► Connaître l’organisation de la donnée touristique
► Saisir et mettre à jour les données
► Prendre en main les fonctionnalités de consultation
► Renseigner le client en face à face
► Répondre aux demandes d’informations par courriel
Une journée destinée aux personnels en back Office, pour gérer ses projets print et ses projets numériques à partir d’Apidae,
avec pour objectifs :
► Utiliser Apidae pour ses projets print
► Utiliser Apidae pour ses projets numériques
► Faire des recherches adaptées et nécessaires aux projets
► Utiliser les fonctionnalités d’export et les personnaliser
Une formation sur 3 jours organisée sur Aix-En -Provence du 24 au 26 mars 2020.
Les métiers d’avenir de l’Office de Tourisme du Futur :
Les travaux menés en Région avec la commission Offices de Tourisme du Futur avaient pour objectifs d’accompagner les managers dans la conduite du changement pour la transition de leur Office de Tourisme aux nouvelles pratiques de consommations et attentes de la génération Z.
Trois nouveaux métiers ont été identifié, tous traitent de la data dont dispose l’Office de Tourisme, en voici une présentation résumée :
Le Coach d’Expérience de Séjour :
Le coach d’expériences a pour finalité d’intervenir avant et pendant et après un séjour touristique pour faire vivre une expérience unique aux visiteurs et clients de son territoire/sa destination. Fort de sa connaissance précise de l’offre innovante en tourisme et en loisirs de son territoire, il joue un rôle de médiateur en adaptant ses propositions aux publics afin de leur garantir un bénéfice émotionnel et une expérience unique très qualitative. Ses liens avec de nombreux acteurs locaux et son expertise technique lui permettent de diversifier les parcours clients et de mieux répartir les flux de consommation dans l’espace et dans le temps. Son potentiel vendeur permet de développer l’économie touristique à forte valeur ajoutée au bénéfice des acteurs locaux. In fine, il renforce la légitimité de l’OT comme tiers de confiance.
Le Data Miner – Pilote de l’attractivité :
Le pilote d’attractivité data miner maîtrise la connaissance de l’ensemble des données qualitatives et quantitatives liées à son territoire. En particulier, il est un expert de la GRC (gestion relations clients), doté d’une fine connaissance des profils clients et de leurs attentes par rapport au territoire.
Son expertise lui permet d’alimenter continuellement la stratégie d’attractivité de la destination en relation avec de nombreux paramètres marketing, qualité et innovation. Performant en veille, il est en quête de ressources complémentaires innovantes pour alimenter ses bases de données et est attentif à l’évolution des retombées économiques des offres et produits mis en marché. Acteur clé de la marque territoriale, il en développe l’impact en termes de rayonnement. Pièce maîtresse de l’attractivité de la destination, il intervient comme tour de contrôle et en tant que support interne des différents métiers de l’OT. En ce sens, il a pour rôle de mesurer, objectiver et diffuser les données recueillies pour permettre à l’Office de Tourisme de définir des plans d’actions pertinents.
Le Développeur Networking :
Le développeur networking est un expert en coordination des acteurs socio-économiques du territoire, animant de multiples réseaux avec une démarche qualitative collective, autour d’une gamme de services de type « guichet unique ». Ambassadeur éclairé de son territoire, acteur clé du levier touristique et économique, il coache, forme et accompagne les porteurs de projets, investisseurs et acteurs professionnels et habitants locaux dans leurs démarches afin de garantir la réussite de leurs projets économiques et de développer la fierté d’appartenance au plan local.
Facilitateur de liens entre les milieux économiques et la société civile, le développeur networking anime le dialogue territorial en agissant comme pivot d’une économie transversale, circulaire, sociale et donc durable, au bénéfice du territoire. Il développe des activités créant du lien social et favorisant l’autofinancement de l’OT (du type « tiers lieu de vie »…).Référent de la marque territoriale, il accompagne les acteurs en termes d’outils et de moyens.
Pratique :
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