En résonnance à la semaine nationale des métiers du tourisme, mettons en lumière un métier en Office de tourisme que l’on pense connaître mais bien souvent sous-estimé, voire injustement compris … Et oui ! On parle du métier de Conseiller en séjour !
Celles et ceux que l’on a par le passé appelé “hôtes” ou “ agents d’accueil” ont très longtemps été vus comme des distributeurs de brochures. A tort … Mais les stéréotypes ont encore la vie dure !
Il est pourtant loin le temps du Syndicat d’Initiative où l’accueil était organisé par une équipe de bénévoles, bien que volontaires, pas toujours aguerris aux techniques d’accueil.
Aujourd’hui, les conseillers en séjour sont de véritables professionnels de l’accueil possédant de multiples compétences : de la maîtrise des langues étrangères aux qualités de stratège commercial, en passant par le tutorat des nouveaux collaborateurs ou la collaboration avec les acteurs locaux. Le conseiller en séjour est un véritable couteau suisse !
Rapide focus sur ce métier incontournable 👇
Vous avez dit Back Office ?
Quand le conseiller en séjour n’est pas derrière (ou devant…) sa banque d’accueil à conseiller un visiteur, pendu au standard téléphonique à renseigner le client anglais, occupé à vendre un billet ou à répondre à un message sur le chat, il · elle doit s’occuper de tout ce qui ne se voit pas. Et la liste est longue !
Qualifier le contact client, gérer le stock de la documentation touristique, saisir l’information touristique sur le SIT et la mettre à jour, s’occuper du réassort des produits pour la boutique et les étiqueter, s’occuper des affichages et des présentoirs dans l’espace d’accueil, aménager les espaces d’accueil de l’office de tourisme, suivre les ventes de la billetterie, rencontrer les prestataires touristiques du territoire, rédiger des fiches argumentaires de vente, gérer les réclamations clients, collecter et saisir les avis clients et assurer le suivi de la démarche qualité … Mais aussi assurer un accueil en mobilité de temps à autre … Et nous n’avons pas tout cité !
La diversité de ses missions donne du rythme à sa journée.
Les 1er ambassadeurs de leur territoire
Même si la brochure d’appel pourrait remplir la fonction (vraiment ?!), le métier de conseiller en séjour demande une fine connaissance du territoire et de l’offre touristique qui la compose. Notamment, une bonne compréhension des acteurs locaux, partie intégrante du paysage touristique.
En effet, accueillir le client ne suffit pas : pour inviter (et inciter) le visiteur à consommer le territoire, il faut savoir écouter, reformuler, approfondir et personnaliser le conseil.
En contact direct avec les différentes clientèles du territoire, les conseillers en séjour les connaissent sur le bout des doigts. Ils sont en mesure de s’adapter à chacun pour leur apporter des recommandations ciblées.
Mais ce sont surtout les 1er ambassadeurs de leur territoire : ceux qui sauront susciter l’envie de découverte, d’immersion et de consommation du territoire.
Le Conseiller en séjour de la Destination est aujourd’hui ce qu’est le Personal Shopper à l’hôtel ou la boutique de luxe : il propose un service d’achats pour le client en allant sélectionner, chercher et présenter des produits Haut de gamme à une clientèle exigeante.
Le visiteur qui pousse la porte de l’Office de Tourisme, aujourd’hui, a ce même niveau d’exigence car il peut déjà trouver en ligne l’offre par lui-même.
Des compétences professionnelles, mais aussi des qualités humaines
Pour exercer ce métier, il faut faire preuve d’empathie, d’écoute, de bienveillance, de passion, parfois même de patience. Quiconque a déjà eu à faire un jour à un client mécontent sait de quoi on parle !
Beaucoup de choses passent par de la communication : des éléments de langage, du vocabulaire adapté, une posture, de la bienveillance pour mieux identifier les besoins des visiteurs, délivrer un conseil à forte valeur ajoutée et construire son argumentation.
Au-delà de l’échange avec les visiteurs du territoire, ces qualités humaines serviront le conseiller en séjour dans ses relations avec ses collègues. En effet, le conseiller en séjour est amené à partager son espace de travail avec ses pairs et doit assurer une fluidité dans la communication des informations en interne. Sa capacité à travailler en équipe lui est donc d’une grande aide !
En bref
Envie d’aller plus loin ?
La FROT vous propose des formations pour perfectionner vos compétences !
CQP Référent des Accueils Touristiques
Le Référent des Accueils Touristiques coordonne l’accueil sur le territoire, à l’intérieur des locaux d’information mais également hors les murs (incluant les outils numériques). Il apporte lui-même, un conseil éclairé aux touristes français et étrangers, il coordonne une équipe à cet effet. Il participe à la définition de la stratégie d’accueil de l’organisme, ainsi qu’à la gestion de l’information. Enfin, il valorise les activités économiques liées à l’accueil.
Mieux appréhender et gérer les situations conflictuelles à l’accueil
Faire face aux situations conflictuelles demandent de comprendre les mécanismes du conflit et de savoir choisir la meilleure solution pour maintenir un climat de travail serein. Outils et clés vous seront donnés.
Conseiller en séjour : préparez votre visite mystère et visez l’excellence pour un accueil client de qualité !
Adapter ses pratiques comportementales aux attentes des clients, liées à son Entreprise et à sa promesse de service.
Intégrer et manager du personnel saisonnier à l’accueil
Une formation pour faciliter la prise de fonctions de vos saisonniers et les rendre opérationnels le plus rapidement possible dans la relation client !
Conseil en séjour : Faire de l’accueil à valeur ajoutée
« Malgré mon expérience dans le domaine de l’accueil je ne pensais pas apprendre autant de choses » – Et si on vous faisait (re)découvrir tous les supers pouvoirs que vous ne soupçonniez plus détenir dans votre métier de conseiller en séjour !
(Ré) Aménager son espace d’accueil pour réenchanter ses clients
L’espace d’accueil est le reflet de l’office de tourisme, de son identité et de sa culture. C’est ce que voient en premier les visiteurs à leur arrivée. La façon dont il est aménagé permet donc de communiquer d’emblée un message fort !
