Les offices de tourisme investissent chaque année dans la qualité de l’accueil, la signalétique, la formation du personnel, ou encore l’aménagement des espaces pour mieux accueillir les personnes en situation de handicap.
Mais avant même de franchir la porte d’un office, le parcours d’un voyageur – avec ou sans handicap – débute bien souvent en ligne. Et c’est là que tout se joue.
Pourtant, un grand nombre de sites d’offices de tourisme affichent encore la mention « non conforme au RGAA » (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité).
Résultat : des territoires qui s’engagent sur le terrain, mais une expérience numérique souvent inadaptée et décevante.
Un comble, alors même que l’accessibilité figure parmi les valeurs clés du label Destination d’Excellence.
Le paradoxe : des destinations inclusives, mais des sites exclusifs
Sur le terrain, les progrès sont indéniables. Les offices engagés dans une démarche qualité ou labellisés Tourisme & Handicap ont élevé leurs standards d’inclusion sur ces dernières décennies. Et c’est une bonne nouvelle.
Mais quand on passe du comptoir d’accueil au clavier d’ordinateur, cette dynamique se brise.
Les exemples ne manquent pas : Montpellier, Avignon, Marseille ou Lyon sont toutes des destinations engagées dans des démarches d’inclusion, pourtant leurs sites web affichent encore des déclarations de non conformité au RGAA.
Ces territoires ne sont pas des exceptions, ils reflètent une réalité partagée par de nombreux acteurs touristiques : un retard numérique sur la qualité d’accueil et l’accessibilité.
A ce jour, la majorité des sites web d’offices de tourisme en France n’ont jamais été audités ou restent sous le seuil des 50% de conformité partielle au RGAA*.
Une situation qui révèle un vrai paradoxe : l’accessibilité numérique reste trop souvent considérée comme un « plus », alors qu’elle conditionne l’accès même à l’information touristique.
En effet, la récente étude « Parcours d’achat des clientèles en situation de handicap » réalisée en Auvergne-Rhône-Alpes rappelle que :
- Plus de 9 personnes handicapées sur 10 organisent et réservent elles-mêmes leurs séjours
- 41% d’entre elles utilisent des sites ou applis pour préparer leurs séjours
- Près d’une sur deux réserve leur séjour ou activité en ligne
Ces voyageurs sont autonomes, connectés et exigeants – comme tous les autres.
Mais lorsqu’une information n’est pas accessible, c’est un séjour entier qui devient impossible à organiser.
L’accessibilité numérique n’est donc pas un « supplément d’excellence » : c’est la première condition d’accès à la destination.
*Rappel : un site est dit « conforme » lorsqu’il respecte 100% des critères du RGAA, « partiellement conforme » à partir de 50% et « non conforme » en dessous.
Ces 7 erreurs qui coûtent cher
L’accessibilité numérique ne se décrète pas une fois pour toutes, elle se cultive au quotidien.
Même lorsqu’il a été conçu comme « accessible » au départ, les contenus ajoutés au fil des mois peuvent progressivement créer des obstacles : contenu mal structuré, image sans description, plugin incompatible, formulaire ajouté à la va-vite… Et ce sont des centaines d’internautes qui, peu à peu, se retrouvent exclus !
L’accessibilité numérique est autant une affaire de conception technique que de bonnes habitudes éditoriales au quotidien.
Faisons le point sur les erreurs les plus fréquentes, leurs conséquences et les bons réflexes à adopter pour les éviter.
1. Documents non accessibles
Ce que ça signifie
Brochures, programmes, guides, dossiers de presse… Le PDF reste très présent sur les sites touristiques. Mais bien souvent, ils sont illisibles ou inutilisables via un lecteur d’écran.
Les internautes font alors face au message (audio) suivant : « Ce document semble vide. Il s’agit peut-être d’un document mal structuré ou d’une image numérisée nécessitant la reconnaissance optique des caractères. »
Ou, lorsque la lecture est possible, le document est souvent lu d’une traite, sans structure logique (titre, liste à puces, etc.) et les informations peuvent être énoncées dans le désordre.
Cette situation engendre de la frustration, une perte d’information et d’autonomie pour les personnes aveugles ou malvoyantes notamment.
Quelques pistes d’amélioration
- Créer ses documents dans un format structuré, comme pour ses pages web
- Exporter le PDF avec balises d’accessibilité et vérifier l’ordre de lecture de vos contenus. Astuce : Dans Canva, déplacer les éléments en arrière-plan ou premier plan pour changer leur ordre de lecture
- Si possible, vérifier l’accessibilité du PDF avec PAC ou Adobe Acrobat Pro et tester la lisibilité avec un lecteur d’écran comme NVDA ou VoiceOver
Et puisqu’une page web bien conçue est généralement plus facile à consulter et à maintenir à jour qu’un PDF : avant de créer un nouveau document à télécharger, demandez-vous s’il est vraiment nécessaire. Accessibilité et sobriété peuvent parfois faire bon ménage !
Ressources utiles
2. Formulaires non explicites ou non accessibles
Ce que ça signifie
Formulaire de contact, inscription à une newsletter, réservation…
Un champ de formulaire dont l’intitulé n’est pas correctement paramétré, un message d’erreur incompréhensible ou une navigation impossible au clavier peuvent bloquer complètement certains internautes.
Quelques pistes d’amélioration
- Simplifier vos formulaires : ne demandez que des informations essentielles et réellement utiles
- Associer chaque champ du formulaire à une étiquette claire ou un texte d’aide
- S’assurer que tous les champs sont accessibles au clavier (Tab / Entrée)
- Prévoir des messages d’erreurs explicites et compréhensibles
- Tester régulièrement les principaux formulaires de votre site
Exemple
Le formulaire de contact de Clermont Auvergne Volcans est lisible et facilement utilisable au clavier :
- Encadré bleu pour situer la sélection actuelle
- Touche tab pour passer d’un champ à l’autre
- Barre espace pour sélectionner les listes ou cases à cocher
- Touche entrée pour valider
3. Contenus multimédias sans alternative
Ce que ça signifie
Dans le tourisme, on aime les images et les vidéos. Et c’est bien normal. Mais tout le monde ne perçoit pas ces contenus de la même manière.
Si les lecteurs d’écran ne peuvent pas décrire les images ou vidéos présentes sur votre site, les non-voyants, malvoyants, sourds ou mal entendants ne peuvent pas bien les comprendre.
Mais attention : tous les contenus multimédias n’ont pas besoin d’être décrits.
Quelques pistes d’amélioration
- L’image est seulement décorative, laissez la balise alt vide : alt = » » pour signaler au lecteur d’écran qu’il peut l’ignorer
- L’image apporte une information, ajouter une balise alt qui décrit brièvement l’information utile
- L’image contient beaucoup d’informations (exemple : affiche d’un événement), une balise alt ne suffira pas : reprenez les informations importantes sous forme de texte dans la page
- Pour les vidéos, fournissez des sous-titres ou une transcription, même pour les vidéos uniquement promotionnelles (description des paysages et lieux)
- Eviter les carrousels qui bougent automatiquement sans contrôle de l’utilisateur
Exemples
Une photo montrant un accès PMR (la présence de la rampe est une information utile)
- A éviter : alt=″entrée du musée″ ou alt= »musée_shooting_2023″
- A privilégier : alt= »entrée de [nom du musée] accessible par une rampe PMR »
Une photo de paysage utilisée pour illustrer une page (elle crée une ambiance mais n’apporte pas d’information indispensable).
- A éviter : alt=″montagne″ ou alt=″photo_paysage_ubaye_2025″
- A faire : alt=″″
À retenir : une bonne alternative ne cherche pas forcément à décrire toute l’image. Elle transmet ce que l’internaute a besoin de savoir s’il ne peut pas la voir.
4. Contenus difficiles à lire (contraste, taille…)
Ce que ça signifie
Texte trop petit, contraste insuffisant, information transmise uniquement par une couleur… Ces choix peuvent rendre la lecture difficile notamment pour les seniors, malvoyants, daltoniens ou personnes atteintes de troubles cognitifs.
La navigation est plus fatigante et peut décourager certains internautes à consulter votre site.
Quelques pistes d’amélioration
- Vérifier les contrastes avec des outils comme Couleur Hexa, Adobe Color Analyzer ou WebAIM (vous devez avoir un contraste supérieur ou égal à 4.5)
- Privilégier les polices sans empattement
- Utiliser une taille de police suffisamment grande et laisser la possibilité aux utilisateurs d’agrandir le texte
- Aérer les contenus et conserver une hiérarchie visuelle claire
Exemple
Le site internet du Pays Basque utilise des contrastes nets et des textes lisibles.
5. Navigation impossible au clavier ou à la voix
Ce que ça signifie
Certaines personnes ne peuvent pas utiliser de souris (handicap moteur ou visuel notamment) et naviguent au clavier, avec un lecteur d’écran ou à l’aide de technologies d’assistance.
Si ces autres types de navigation ne sont pas pris en compte, ces personnes ne pourront pas accéder à tout ou partie de vos contenus.
Quelques pistes d’amélioration
- Tester la navigation avec la touche Tab : chaque élément interactif doit être atteignable
- Tester la navigation avec un lecteur d’écran comme NVDA ou VoiceOver
- Eviter les menus uniquement déclenchés au survol de la souris
- Penser à indiquer l’attribut de la langue (lang= »fr » ou lang= »en ») pour que le lecteur d’écran prononce le texte dans la bonne langue
6. Liens et zones cliquables trop petites ou ambigües
Ce que ça signifie
Pour les personnes à motricité réduite (tremblements, troubles moteurs), cliquer devient difficile. Si la zone est trop petite et demande de la précision, ils ne pourront pas facilement réaliser les actions.
En parallèle, les liens « cliquez ici » ou « en savoir plus » ne donnent aucun repère de compréhension claire. Or certains outils permettent aux personnes aveugles ou malvoyantes de parcourir les liens d’un page indépendamment du texte qui les entoure. Pris isolément, « cliquez ici » ne permet pas de comprendre où mène le lien.
Quelques pistes d’amélioration
- Agrandir les zones interactives (44 x 44 px est un bon repère)
- Espacer suffisamment les différents boutons ou liens
- Rédiger des liens explicites : voir la carte des hébergements, réserver une visite guidée, consulter le programme des animations, …
Exemple
7. Textes complexes
Ce que ça signifie
L’accessibilité concerne aussi les mots. Plus vous utilisez votre propre jargon, des mots complexes, des abréviations ou des figures de style, plus la compréhension de votre texte est difficile.
Quelques pistes d’amélioration
- S’appuyer sur les principes du FALC (Facile à lire et à comprendre)
- Eviter le jargon institutionnel et les abréviations non expliquées
Exemples
| A éviter | A privilégier |
|---|---|
| Afin de garantir une expérience optimale à l’ensemble de nos visiteurs, nous mettons à votre disposition un dispositif innovant de médiation numérique favorisant l’inclusion et l’accessibilité. | Nous proposons des tablettes tactiles avec des vidéos sous-titrées et traduites en langue des signes. Ces tablettes permettent à tous nos visiteurs de profiter de la visite en toute autonomie. |
| Au détour d’un chemin, laissez-vous envoûter par l’immensité ondoyante des lavandes en fleurs. Sous le soleil d’été, leurs parfums capiteux dansent dans l’air chaud et enveloppent le promeneur d’une douce ivresse provençale. | En été, les champs se couvrent de lavande. L’air sent bon et le vent fait bouger doucement les fleurs violettes. Vous pouvez les admirer et les photographier depuis la route panoramique ou le long des sentiers de randonnée. |
A retenir : Un texte accessible n’est pas forcément « plat ». Il est concret, sensoriel et utile. On peut faire rêver sans perdre personne en route.
C’est peut-être un détail pour vous, mais pour eux, ça veut dire beaucoup
Ces « détails » ont des conséquences bien réelles : perte de visiteurs, mauvaise image, incohérence avec les valeurs d’accueil, expérience dégradée…
Les risques d’une accessibilité incomplète
L’obtention du label Destination d’Excellence valorise l’accueil, la durabilité, la qualité de service.
Mais ignorer le RGAA et l’accessibilité numérique, c’est créer une faille dans la cohérence globale de la destination : comment parler d’excellence si certains visiteurs sont laissés à la porte… de votre site web ?
Derrière un site inaccessible, se cachent des risques réels :
Un risque juridique
La conformité au RGAA est une obligation légale pour tous les organismes publics, dont les offices de tourisme.
Elle découle de la loi du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, rendue obligatoire à partir de 2016 par la loi pour une République numérique, puis renforcée par le décret du 24 juillet 2019.
Chaque site doit faire l’objet d’un audit, publier une déclaration d’accessibilité et présenter un schéma pluriannuel d’accessibilité numérique. Ces documents constituent le socle d’une démarche d’amélioration continue et engagent juridiquement la structure.
Depuis juin 2025, la directive européenne sur l’accessibilité numérique élargit les obligations à de nombreux acteurs privés et confirme une tendance de fond : l’accessibilité n’est plus une option, mais devient un standard incontournable du numérique.
A noter : Une nouvelle version du RGAA est en préparation, avec une publication annoncée pour fin 2026. Mais cela ne signifie pas qu’il faut attendre cette mise à jour avant d’agir !
Un risque réputationnel
Un territoire engagé dans une démarche qualité ou d’accueil inclusif, mais dont le site est non conforme, créé une incohérence perceptible aux yeux du public et affaiblit sa crédibilité. Tout le monde devrait pouvoir utiliser internet et y trouver facilement les informations nécessaires pour préparer ses vacances.
Un risque économique
L’expérience numérique fait partie intégrante du parcours d’un voyageur. Si elle est mauvaise, ce sont autant de visiteurs potentiels qui renoncent à découvrir votre territoire, parfois dès la 1ère page de votre site.
Se mettre en conformité : par où commencer ?
La bonne nouvelle, c’est qu’il n’est jamais trop tard pour s’améliorer et se mettre en conformité.
1. Faire un état des lieux et auto-évaluer son site
Avant de vous lancer dans un audit complet, vous pouvez commencer par un diagnostic.
Plusieurs outils gratuits permettent d’évaluer l’état d’accessibilité de votre site, comme :
- Le diagnostic flash officiel du gouvernement
- L’extension « Assistant RGAA » pour Chrome
- La plateforme gouvernementale ARA
Important : Ces outils ne sont pas magiques, ni automatiques. Ils nécessitent un minimum de connaissances techniques.
Ces outils vous permettent de faire un premier état des lieux et donnent une bonne idée de la prise en compte ou non du RGAA dans vos processus, mais ils ne remplacent pas un audit RGAA officiel, qui doit être conduit selon une méthodologie précise.
2. Publier une déclaration d’accessibilité, même partielle
La déclaration d’accessibilité est obligatoire pour tous les sites. Elle doit refléter la réalité de votre conformité RGAA à un instant donné, que cette conformité soit complète, partielle ou non conforme.
3. Prioriser les actions correctives
Identifiez les actions les plus rapides et prioritaires à réaliser.
Par exemple, si certains critères du diagnostic flash ne sont pas respectés, vous pouvez commencer par là : navigation au clavier, contrastes, balises alt, liens explicites, hiérarchie cohérente, etc.
Puis, adoptez les bons réflexes d’accessibilité pour tous les nouveaux contenus publiés, et à chaque refonte.
4. Faire auditer votre site
Un audit RGAA officiel doit être mené par un prestataire qualifié.
Il suit une méthodologie précise, analyse un échantillon représentatif de vos pages et identifie précisément les points conformes et non conformes. Cet audit vous permet d’obtenir un taux de conformité officiel et d’entrer dans une véritable démarche de progrès.
Quelques prestataires spécialisés
- Access42 : coopérative reconnue d’utilité sociale, spécialisée en accessibilité numérique depuis plus de 10 ans
- Numerik-ea : agence dont la mission est de rendre le numérique accessible à tous
- Boscop : engagé pour un web inclusif depuis plus de 15 ans
- Temesis : experts en accessibilité, écoconception et conformité RGPD des services numériques
- Axénum : cabinet de conseil aux organisations spécialisé sur les enjeux d’accessibilité numérique et d’inclusion numérique
- ThinkMyWeb : agence de conseil en stratégie digitale responsable, spécialisée dans le tourisme
5. Mettre à jour sa déclaration d’accessibilité
Après l’audit, actualisez votre déclaration d’accessibilité : taux de conformité, non conformités, actions en cours ou prévues.
6. Former les équipes
C’est l’un des points les plus importants. Une accessibilité durable repose sur la montée en compétences de tous les acteurs impliqués : rédacteurs, chargés de communication, webmasters, etc. Car un site accessible, c’est une culture d’équipe.
7. Suivre et maintenir
L’accessibilité numérique n’est pas un projet ponctuel, c’est un processus continu. Prévoyez un suivi régulier pour garantir la conformité de votre site dans le temps.
Quelques exemples de bons élèves
Bien qu’il reste difficile de trouver des sites d’offices de tourisme 100% conformes sans dérogation, nous avons sélectionné quelques sites qui présentent de meilleurs résultats que la moyenne :
Le site d’En Pays Basque est 100% conforme, mais présente néanmoins certaines dérogations : consulter leur déclaration d’accessibilité
Equinoxe Manche, démarche collective pour préserver ce qui fait l’essence de la Manche, présente également un site 100% conforme, avec quelques dérogations : consulter leur déclaration d’accessibilité
Anjou Tourisme est partiellement conforme à 62.5% sur son site grand public et à 98% sur son site dédié aux pros : consulter leur déclaration d’accessibilité
Une hospitalité de A à Z
L’accessibilité n’est pas qu’une contrainte réglementaire, c’est une preuve d’attention, un gage d’hospitalité.
La véritable qualité d’une destination ne se mesure pas seulement à son accueil sur place, mais aussi à la clarté de son site web, la lisibilité de ses supports ou la compréhension de ses messages.
C’est là que se rejoignent les démarches Destination d’Excellence, Tourisme & Handicap et l’accessibilité numérique, pour construire une expérience fluide, inclusive et cohérente, du 1er clic au retour à la maison, en passant bien sûr par l’expérience vécue au sein de la destination.
Mais au-delà du RGAA, c’est une vision globale de la qualité web qu’il faut embrasser, à la croisée de la sobriété numérique, de l’écoconception, de la performance et de la durabilité. Ces dimensions se renforcent mutuellement : un site plus accessible est souvent plus léger, mieux structuré, mieux référencé et plus agréable à utiliser… pour tous les internautes (même pour les IA) !
Parce qu’au fond, l’excellence ne commençait-elle pas simplement par cela : offrir la même qualité d’expérience à tous, sans distinction ?
Ressources utiles
- Référentiel RGAA : https://accessibilite.numerique.gouv.fr/
- Etude Auvergne Rhône Alpes : « Parcours d’achat des clientèles en situation de handicap »
- Diagnostic flash officiel du gouvernement : https://design.numerique.gouv.fr/outils/diagnostic-flash/
- Plateforme Ara : https://ara.numerique.gouv.fr/
- Assistant Chrome RGAA : https://chromewebstore.google.com/detail/assistant-rgaa/cgpmofepeeiaaljkcclfldhaalfpcand?hl=fr
- Outils pour vérifier vos contrastes : Couleur Hexa, Adobe Color Analyzer ou WebAIM
- Lecteur d’écran : NVDA , Microsoft Speech Platform, VoiceOver sur Mac (à activer avec le raccourci : command+F5)
Formations sur cette thématique à venir
Travailler l’accessibilité de son site web et de ses contenus
Une formation dédiée aux professionnels du tourisme pour découvrir les enjeux de l’accessibilité et apprendre à produire des contenus accessibles à tous.
Prochaine session
- Les 26 et 27 novembre 2026
Savoir accueillir les personnes en situation de handicap
Cette formation a pour objectif de permettre aux personnes accueillant ou accompagnant des personnes en situation de handicap, d’améliorer leurs postures, leurs connaissances et leurs savoir-faire.
Cette formation est obligatoire pour l’obtention de la marque Tourisme & Handicap.
Prochaine session
- Date à venir – en présentiel
Concevoir des documents en Facile à Lire et à Comprendre (FALC)
Découvrez comment transformer vos documents d’information touristique en outils de communication clairs et accessibles grâce à cette formation spécialement conçue pour les offices de tourisme.
Prochaine session
- Les 16 et 27 novembre 2026
