Retour sur la journée du 8 avril 2022
Le 8 avril dernier s’est tenue la Journée Club Qualité 2022, coorganisée par la Fédération des Offices de Tourisme de la Région Sud, Provence Tourisme et Vaucluse Provence Attractivité.
Nous avons été accueillis au Musée du Calissons Le Roy René par Alexis Bertucat, responsable Tourisme, Communication & RSE du Groupe Territoire de Provence. Adhérent et mécène de l’association Act For Plant, la Confiserie du Roy René s’engage pour un développement durable. Marquée Qualité tourisme et labélisée Entreprise du Patrimoine Vivant, la Confiserie du Roy René lutte pour la protection de la biodiversité et la préservation de l’environnement.
Les objectifs de cette journée étaient simples :
- Se retrouver, entre référents qualités des différents Offices de Tourisme de la Région bien sûr, mais aussi avec tous les autres profils intéressés par la démarche Qualité
- S’informer et débattre, sur l’écoute client et le développement durable
Animée par Sophie Papin, consultante et auditrice Qualité du cabinet Accessitour, nous avons eu la chance d’accueillir de nombreux intervenants pour leur propre retour d’expérience (présentés par ordre de passage) :
- Sébastien Monnier, responsable qualité & accueil de l’OT Guingamp – Baie de Paimpol
- Jean Florent Boineau, directeur de l’OT d’Argelès-sur-Mer
- Karine Tramier, Responsable tourisme durable chez Provence Tourisme et pilote de la commission Tourisme Responsable d’ADN Tourisme
- Romane Moreau, chargée de mission Qualité, Tourisme Durable et RSE chez OTN (Fédération Régionale des OT de Normandie)
- Pierre Bouton, directeur d’OTB (Fédération Régionale des OT de Bretagne)
L’écoute client
L’objectif de la matinée : comprendre la notion d’écoute client à l’échelle de son OT et de son territoire.
L’écoute client se définie comme « l’ensemble des dispositifs permettant de recueillir les informations relatives aux besoins et attentes (présents et futurs) des clients pour anticiper l’évolution de l’environnement de l’Entreprise/Unité (concurrentiel, technologique, réglementaire…) ». Il s’agit donc d’un élément primordial dans une dynamique d’amélioration continue et de fidélisation de la clientèle. Une bonne écoute client s’observe à partir d’outils et de canaux différents existants ou à construire pour sa structure et sa Destination.
Les outils les plus utilisés :
les questionnaires de satisfaction
Les questionnaires peuvent se décomposer en 3 grandes familles :
Les remarques orales : à noter et conserver dans un cahier de liaison (papier ou numérique)
Des questionnaires destinés aux visiteurs : le questionnaire peut traiter du séjour dans sa globalité mais aussi de sujet spécifique comme le service accueil mobilité, la commercialisation de séjours et groupes, le live chat, etc.
Des questionnaires destinés aux socio pro : les interroger sur le bilan de leur saison, leurs liens avec l’OT et retours d’expériences, etc.
Pour que ces questionnaires soient efficaces, Sophie Papin vous a apporté quelques conseils :
- Un questionnaire utile : comporter moins de 10 questions et doit être saisonnier
- un questionnaire qui donne envie : bien présenté et personnalisé
- L’utilisation de goodies : proposer son questionnaire sur un QRCode intégré à un marque page par exemple.
- Outils supports exploitables Google Form ; Oktave ; Avizi (ce n’est pas sa fonction première, mais ce CRM propose aussi une fonctionnalité de questionnaire de satisfaction)
la e-réputation
Les avis en ligne représentent eux aussi une source inépuisable d’écoute de sa clientèle. Qu’il s’agisse de Google My Business, TraidAdvisor ou toute autre plateforme, ces avis doivent être consultés régulièrement et utilisés dans sa démarche de progrès.
L’outil FairGuest peut notamment vous aider à maîtriser cette e-réputation. La plateforme agrège le contenu des différents sites sur lesquels vous recevez des avis. Vous pouvez ainsi, sur un seul et même outil, gérer l’ensemble de vos avis. Un gain de temps et d’efficacité non négligeable !
L’outil « FairGuest » fait partie des outils numériques supports pour la gestion du parcours client mis en avant par la Région Sud. Le CRT Provence-Alpes-Côte d’Azur l’utilise ainsi que certains départements comme l’ADT Vaucluse Provence Attractivité. Chez les OT, c’est l’OT d’Arles qui a été pionné sur la Région. Visionnez ci-contre leur retour d’expérience.
Comme pour Apidae, Avizi, le coût d’abonnement a été optimisé pour une exploitation à l’échelle Régionale.
Téléchargez ci-dessous le dernier Copil FairGuest animé par le CRT Région Sud sur lequel vous trouverez les tarifs accordés aux OT. Contact – Florent SACCAVINI : florent.saccavini@raccourci.fr
Nous vous proposons d’ailleurs, les 8 & 9 juin prochains, une formation animée par Thomas Yung « La e-réputation au cœur d’une stratégie de territoire« . Cette formation sera l’occasion d’approfondir l’utilisation de FairGuest, au service des Destinations.
Une écoute à l’echelle de la destination
L’observatoire du CRT Région Sud et de vos propres Départements sont également sources de données statistiques d’écoute client à l’échelle de votre territoire. Cf. Enquête Régionale touristique actuellement en cours, données Flux vision utilisées par Provence Tourisme, etc…
Un exemple ci-après de la station balnéaire Argelès-sur-Mer (66) et de l’ADEET Hautes Alpes qui travaillent avec l’Observatoire de l’Activité Touristique et le Big Data de G2A, fournisseurs de données et rapports. Les analyses de ces données permettent aux Destinations de mieux cerner leurs forces, faiblesses et axes d’amélioration.
Le développement durable
L’objectif de l’après-midi : S’appuyer sur les critères du référentiel pour aller vers une Destination éco-responsable.
Le dernier rapport du GIEC est clair et alarmant : nous avons 3 ans pour inverser la tendance. Il est donc indispensable que chacun s’engage et se mobilise vers un développement durable.
L’ADEME (Agence de l’Environnement et de la Maîtrise de l’Energie) vous propose de nombreux guides et outils en ce sens. Vous pouvez les retrouver directement sur leur site internet.
Manifeste national d’adn tourisme
Pour vous aider dans votre démarche éco responsable, ADN Tourisme a mis en place le Manifeste pour un Tourisme Responsable. Ce manifeste est pensé pour et par l’ensemble du réseau autour de 10 grands engagements.
Nouveau : le guide des ecolabels
mise à jour du 22/04/2022
Bonne nouvelle : ADN Tourisme et ATD viennent de publier un nouveau Guides des démarches de labellisation pour un tourisme durable !
Face aux nombreux labels et démarches existantes, ADN Tourisme et ATD les ont filtrés selon différents critères pour parvenir à une sélections de 30 démarches principales.
la RSE
la RSE (responsabilité sociétale des entreprises) est définie par la Commission Européenne comme « l’intégration volontaire par les entreprises de préoccupations sociales et environnementales à leurs activités commerciales et leurs relations avec les parties prenantes ».
L’enjeu de la RSE dans le cadre du tourisme durable, c’est à la fois de s’adapter aux conséquences environnementales inévitables tout en répondant aux attentes des voyageurs. Un équilibre pas toujours évident à trouver !
En Interne, il s’agit notamment de responsabiliser son personnel et de servir d’exemple pour la Destination.
En externe, il faut coordonner et accompagner les différentes parties prenantes, structurer et valoriser l’offre répondant au mieux aux critères de RSE et de développement durable.
Bon à savoir : l’Université de Toulon ouvre en septembre 2023 un Diplôme Universitaire en alternance « Management Qualité et Tourisme Durable ». Proposer à ces étudiants une alternance dans votre OT, c’est développer un partenariat gagnant-gagnant : un beau projet pour les étudiants et une opportunité pour votre structure de créer un poste d’Animateur Qualité & Ecoresponsable à l’échelle de votre Destination.
engager toutes les parties prenantes
(Re)découvrez la bonne initiative bretonne : La Charte du Voyageur
Une charte pour engager aussi bien les socio professionnels que les voyageurs dans le respect de l’environnement et la pratique d’un tourisme durable.
3 objectifs à la clé :
- Lecture de la charte par le plus grand nombre de personnes et acteurs,
- Signature de celle-ci qui contractualise l’engagement de chacun,
- Partage de celle-ci par un maximum de visiteurs et d’acteurs du territoire.
Bon à savoir : des travaux sont actuellement en cours pour reprendre la méthodologie développée pour cette charte et ainsi la décliner au niveau national par ADN Tourisme.
